«Tecnología y factor humano son clave para competir con Google o Amazon»

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Para el BBVA, un banco que juega en el mercado doméstico y mundial, la tecnología se ha convertido en uno de los mantra de los últimos años. El responsable de esa transformación en España, Gonzalo Rodríguez (Bilbao, 1973), tiene claro que esa apuestam no es flor de un día: ha venido para quedarse.

-¿Qué está suponiendo ya para el mundo bancario español la entrada de nuevos actores, como las fintech?

-Es un cambio muy profundo. Ahora mismo hay fintech que están entrando con fuerza y atacando la cadena de valor del mercado bancario, en particulares y en medios de pago, y desde ahí se están extendiendo a toda la cadena. Se centran en ámbitos muy concretos, dando una buena respuesta al cliente, y eso va erosionando al resto de actores más tradicionales. Se estima que hay más de 13.000 fintech innovando en todo el mundo y tratando de romper el sistema bancario. Lo que los bancos tenemos que reaccionar ante esa amenaza global. Son compañías con acceso a financiación, mucho talento y capaces de dar una experiencia al cliente totalmente diferencial.

-¿Y qué tiene que ofrecer la banca tradicional? ¿Solo competir o comprar directamente esas fintech, como ya se está viendo?

-La banca tiene que reaccionar, y nosotros lo estamos haciendo. Lo primero, aprovechando las posibilidades que nos ofrece la tecnología, que nos está haciendo mucho más móviles, que es algo que nos están reclamando nuestros clientes. Y lo segundo, tenemos que empezar a vender a través de un entorno digital al que no estamos tan acostumbrados. Tenemos que competir con las fintech, sí, pero también tenemos que hacer que formen parte de nuestro ecosistema, con alianzas o con trabajos con ellas que como banco nos permiten un mejor servicio a los clientes.

-¿Y cómo se conjuga la banca tradicional y banca por Internet?

-El cliente quiere lo mejor de las dos cosas. El del BBVA ve que tiene las ventajas del móvil y la relación con un gestor, con el que puede conversar a través de un muro en el teléfono, fijar una cita, hacerlo todo el remoto... De alguna forma, la reacción por la que estamos apostando es dar lo que nos ofrece la tecnología con las ventajas de un banco con unos productos que el cliente quiere. Hacer una transferencia o comprar una tarjeta de débito son operaciones que ya se quieren hacer desde el móvil. Cuando nos vamos a productos más complejos, o que requieren asesoramiento humano, como una hipoteca o un crédito, o un plan de pensiones, el cliente no quiere hacer solo.

-¿Y qué nos va permitir hacer el móvil en breve a nivel bancario?

-Ahora estamos en un nivel muy básico. Lo primero son una serie de servicios como transferencias, ver movimientos, traslados entre cuentas. El siguiente nivel es disponer de una serie de productos, desde un préstamo al consumo hasta que al hacer una compra el cliente reciba un mensaje y pueda financiarla al momento. Abre nuevas puertas. Es difícil, por ejemplo, que un cliente vaya a una oficina para financiar una cena del día anterior de 50 euros; pero si puede hacerlo desde el móvil, lo hará. Y el siguiente nivel es dar soluciones de mayor valor añadido: de dar una hipoteca, que es lo que se ha hecho siempre, a ayudarle a comprar una vivienda, con información sobre el barrio, la oferta inmobiliaria en esa zona, precios... Es algo que nos permite el móvil y el big data para recoger, almacenar y procesar información, dando más valor.

-¿Queda aún resistencia de clientes a trabajar con el móvil?

-Es un tópico que se está rompiendo. Podía haberla con la web, pero no con el móvil, que ha sido una revolución. Y se ha roto también por tramos de edad, porque había un tramo que era difícil digitalizar en el mundo web, pero que con el teléfono ha respondido perfectamente. Es gente que utiliza Whatsapp, y de ahí a usar una app bancaria no queda nada.

-Quizá haya resistencia porque no es lo mismo mandar un mensaje que mover el dinero con el teléfono...

-Cierto, pero ahí nos está ayudando mucho nuestra red de oficinas. Es el primer embajador y prescriptor del móvil, donde se le explica a los clientes lo que pueden hacer con el teléfono.

-¿Consume muchos recursos económicos y humanos esta nueva revolución tecnológica en la banca?

-Sí, pero hay que hacerla. Nosotros ya llevamos diez años desde que pusimos en marcha nuestra plataforma tecnológica, y por eso tenemos una ventaja competitiva. Ahora hacemos una inversión más tangible en el móvil, pero sin la anterior no sería posible.

-Y es un proceso que no puede parar...

-Efectivamente. Tenemos que ir mejorando continuamente ante los desafíos que nos pone el cliente. No basta con lanzar una aplicación, hay que mejorar según lo que nos pide.

-¿Y ahora qué les está pidiendo?

-El cliente se ha vuelto mucho más exigente, no solo por lo que están ofreciendo las fintech, sino por su experiencia a diario con entornos digitales, con Amazon, con Google, con Facebook... Eso mismo nos lo pide a nosotros. Ve que hay grandes actores que responden a sus exigencias, y eso lo quiere en los bancos. Y en segundo lugar, se está volviendo móvil, lo quiere todo desde el teléfono.

-Habla de Google, de Amazon, de Facebook... ¿Qué nivel de amenaza suponen para la banca? Tienen miles de datos y de parámetros de consumo de millones de usuarios.

-Y tienen músculo financiero. Así que en el momento en que quieran dar ese paso hacia la industria bancaria se van a llevar un trozo significativo. No lo han hecho aún, y tampoco sabemos si lo van a hacer solo para una parte de los servicios o para toda la cadena de valor. Lo que se anticipa por todo esto es una batalla por saber quién va a ser el punto de contacto bancario principal para la banca.

-¿Y qué puede aportar el banco en ese contexto?

-Dos cosas: nuestra tecnología y la parte humana. Al final el cliente va a requerir un toque humano y asesoramiento cuando tome decisiones tan importantes como una hipoteca. Desde la tecnología, las plataformas móviles y el conocimiento lo podremos dar. Otros jugadores exclusivamente digitales lo van a tener más difícil.

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