La inteligencia artificial evidencia el poder de la tecnología guiada por el talento humano
SOCIEDAD
Líderes reunidos por La Voz y BBVA dan claves para gestionar la incertidumbre de los cambios
07 abr 2024 . Actualizado a las 05:00 h.El cocinero Joan Roca, la psicóloga Laura Rojas-Marcos y la directora territorial Noroeste de BBVA, Guadalupe Hernández, dieron muchas claves, cada uno desde su campo profesional, para abordar en lo personal, lo social y lo empresarial este momento de cambio tecnológico inducido por la eclosión de los nuevos modelos de inteligencia artificial. Conducidos por la periodista María Meizoso, protagonizaron el encuentro «Gestión de la incertidumbre en la era de la inteligencia artificial» organizado por La Voz de Galicia con la colaboración de BBVA.
«La vida es cambio, el cambio es vida y con ello siempre nos va a acompañar esa gran emoción que es la incertidumbre», empezó introduciendo Rojas-Marcos, para explicar que «lo tenemos grabado en los genes» y «todos podemos adaptarnos a los cambios», como los que exige la irrupción de la inteligencia artificial (IA). Pese al «vértigo emocional», que puede provocar cualquier situación nueva de la vida, es fundamental «formarnos e informarnos» para superarlo relativizando los miedos. «Necesitamos poder sentir miedo porque es lo que nos salva la vida», pero eso no implica el rechazo de «herramientas que nos pueden ayudar».
Joan Roca puso de ejemplo la nube de helio con sabor a limón que sirven en estos momentos en El Celler de Can Roca, que está flotando en la sala y el camarero la captura para colocarla en el plato. Dijo que es un producto de innovación, de creatividad, pero también de tecnología, por el conocimiento técnico que implica. Y esta preocupación por mantenerse al día en el uso de las herramientas más novedosas les permite «mejorar los procesos, la gestión de una pequeña empresa —que no deja de serlo un restaurante como el nuestro— y necesita optimizar los equipos». Están «acelerando muchos procesos de control» y les sirve para «aprovechar los productos para que no se conviertan en desperdicio». Pero no solo eso, también la emplean en el aspecto creativo. «No te fijas tanto en la receta que te cuenta, porque ya sabes como tienes que hacerlo, pero sí te da pistas interesantes sobre cómo combinar o qué combinar», explicó el cocinero para quien la verdadera revolución puede darse «en el ámbito de la dietética, en el de qué te conviene comer a ti», porque puede hacer «mucho más saludable nuestra forma de alimentarnos».
En BBVA, como dice Guadalupe Hernández, llevan 166 años viendo como ponen los últimos avances al servicio de sus clientes. Algunos les ha tocado experimentarlos directamente y también en su momento supusieron retos importantes, «desde la irrupción de la tarjeta de crédito, la estandarización del uso de los teléfonos móviles o los ordenadores en todas las casas». Y siempre, como ahora con la inteligencia artificial, consideran «muy importante que sea el cliente el que marque esa evolución». El de hoy, según ella lo define, es «un cliente de conveniencia, que quiere un servicio 24 horas al día 365 días al año y desde cualquier lugar del mundo. Es él el que marca realmente el qué, el cómo y el cuando».
Para atender a toda esa demanda, con la «transparencia y la seguridad» siempre como máximas, el banco ha pasado de «tener muchas oficinas, oficinas en todas las esquinas a grandes centros de asesoramiento con fuerzas de venta muy especializadas». Por otra parte generaron los canales remotos, «un híbrido entre internet y las fuerzas de venta físicas» que han crecido «más de un 200 %» y cuentan ya con 40 puntos físicos a nivel nacional en los que dan servicio a 4,2 millones de clientes. Y por último está la propia aplicación del banco a través de la que interactúan casi ocho de cada diez clientes con más de 120 millones de consultas al mes.
Los clientes son esenciales para Joan Roca, como demuestra que en su restaurante cerrasen el 2023 con 129.000 personas en lista de espera, que aguarden 11 meses para poder acudir y que cuando se abren la listas se llenen en cinco minutos. Tanto, que incluso le da «pudor y apuro» contarlo. Pero tanto o más lo son los equipos. En su caso personas generalmente muy jóvenes, talentosas y que se desarrollan en un ambiente muy competitivo que busca llevar eso con lo que ellos sueñan, que es la gastronomía, a la máxima expresión.
«Necesitamos que este equipo se sienta bien. La preocupación para nosotros es retener ese talento, tenerlo con nosotros que se sientan bien en casa», dice el chef que no deja de sorprenderse con la implicación que tienen. «Algunos incluso se tatúan el logo del Celler, que es un R de tres patas». Por eso «los martes a mediodía no damos el servicio a los clientes, sino que lo dedicamos en horario laboral a esa parte de escucha activa, de gestión de conflictos pero también de creatividad», resumió.
Para la directora territorial de BBVA esta es la gran clave en la que las tecnologías, y particularmente la inteligencia artificial, pueden servir como amplificador y liberador del talento humano. Ver «qué cantidad de procesos se hacen que son automáticos, repetitivos, que a lo mejor no aportan tanto valor y que los puedas mecanizar para liberar los tiempos de esos equipos para dedicar más tiempo a los clientes en esa parte de la interlocución humana que es la que realmente puede aportar valor».
Guadalupe Hernández dice que en el caso de los trabajadores tratan de gestionarlo con una formación prácticamente ad hoc, para que sean ellos mismos los que conduzcan sus itinerarios en función de sus habilidades e intereses. Y en el de los clientes lo que buscan es «ponérselo fácil» y que «de una manera cómoda, sin que a lo mejor sea tan consciente pueda ir educándose y mejorar su salud financiera».
«Tener ese propósito, ese objetivo, un plan de acción nos va a ayudar, para cualquier proyecto de vida. Es importante tener claro qué tengo que hacer, cómo lo debo abordar, con quién cuento, cuál es el espacio, el contexto para coger el toro por los cuernos», resume Laura Rojas-Marcos.