Da administración electrónica á administración «macdonalizada»

A administración electrónica anunciaba grandes virtudes, e cumpriu en boa medida: axilización de trámites, eliminación do papel, redución de externalidades asociadas (menos contaminación por desprazamentos), fixación de poboación no rural... Pero ten un reverso tenebroso, e a forma en que está quedando desasistida a cidadanía en moitos casos por esta dixitalización exprés está a ser moi intensa.

Falando destes temas con alumnado de diferentes partes de España, de dous máster en Dirección Pública e Liderado, todos con perfís de alto funcionariado, sorprendeume a coincidencia da diagnose. En primeiro lugar, estase a esixir un mínimo moi alto de dominio informático ao cidadán medio, e estanse a tapar as vergoñas: múltiples plataformas coas que traballar que desorientan ao cidadán (unha cousa é a Administración multinivel e outra unha certa desorde institucional), procesos de sinatura electrónica e renovación da mesma complexos, problemas cos almacéns de sinaturas, conflitos entre distintas sinaturas, navegadores que non permiten ao usuario finalizar os procesos...

En segundo lugar está a faiar a atención á cidadanía, en boa medida por unha externalidade negativa da dixitalización: a automatización da atención telefónica. Tense constatado que as famosas centraliñas e os chatboots poden ser marabillosos, sobre todo para a empresa, pero teñen que empezar a entendernos na nosa diversidade: cultural, de capacidade tecnolóxica, lingüística e, o máis importante, cognitiva (capacidade de comprensión). En calidade e mellora continua estudase moito a necesidade de adaptar a explicación ao interlocutor, e as nosas macdonalizadas centraliñas non nos entenden. Esa resposta cibernética está a impedir o sono de moitos cidadáns que necesitan tramitar a súa prestación, axuda, ERTE ou xubilación.

Unido a este déficit, a atención presencial non debería ser eliminada de todo, e quizais educando á cidadanía e facendo que as xestións virtuais sexan doadas teriamos un mellor xeito de interiorizar a dixitalización, máis que eliminándoas de raíz. Ou non utilizamos xa masivamente as transferencias telemáticas e o Bizum? Máis que nunca, asexan a fenda dixital e o edadismo, a intensificación da marxinación por razón de idade de todos aqueles cidadáns que non se manexan nas novas tecnoloxías (sempre moi recomendable o filme de Ken Loach Eu son Daniel Blake).

Unha terceira consideración é que modernización non significa alonxamento da cidadanía. E, do mesmo xeito que a asistencia robotizada nos procedementos administrativos RPA é un avance, pode selo tamén que o cidadán teña un asistente ou defensor do usuario fronte a actitude ás veces abusiva dunhas Administracións que contan co acubillo da tecnoloxía. Non estaría de máis empezar por ter xentiña humanoide atendendo os teléfonos, e de paso xeramos un traballo realmente necesario. A atención telefónica segue a ser un importantísimo indicador de calidade en calquera análise de percepción dos modelos de Administración pública de todo o mundo.

Finalizo citando a Ritzer, que introduciu en Xestión Pública o concepto de macdonalización da cidadanía como un efecto pernicioso a combater. Parafraseándoo: modernicemos, pero contando coas persoas; modernicemos, pero individualizando as xestións e evitando a despersonalización. Eu engadiría, teletraballemos, pero aumentando a calidade do servizo e mantendo un mínimo de atención presencial para quen a precise.

Lembremos que as Administracións lexitiman tamén o sistema democrático, e se estas abandonan a xente, estarán desgastando todo o sistema, coa chegada de novos actores que se moven ben en canto peor, mellor. Que os bancos e algunhas entidades privadas nos teñan á choiva esperando para cobrarnos é un problema máis fondo, que entronca cos excesos permitidos ao capitalismo. Que as nosas Administracións nos dean un mal servizo é un problema institucional con consecuencias de moito calado na cultura política do país.