Los clientes ya no esperarán más de 3 minutos al teléfono y podrán pedir que los atienda un humano

«Todas nuestras líneas están ocupadas. Por favor, inténtelo más tarde». «Lo sentimos, en este momento no podemos atenderlo, vuelva a llamar pasados unos minutos». Contestaciones despersonalizadas como estas forman parte del día a día de quienes se ven obligados a contactar con la compañía de la luz, la operadora del móvil o el seguro de la casa. El proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela aprobado ayer por el Consejo de Ministros pretende acabar con las deficiencias de un servicio que queda ahora supeditado a una serie de normas de obligado cumplimiento.

La norma, que se impulsó en la anterior legislatura por el entonces ministro de Consumo, Alberto Garzón, y retomó el actual ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, establece un plazo máximo de resolución de reclamaciones de 15 días —actualmente es de un mes— y, para las llamadas telefónicas, obliga a atender a los usuarios antes de superar los tres minutos de espera.

Esta nueva legislación, que pasa ahora a tramitación parlamentaria, quiere acabar con las largas conversaciones con máquinas contestadoras, reconociendo por ley el derecho del cliente a ser atendido por un operador humano en caso de que así lo solicite. En esa línea, el texto establece que se deberá garantizar una «prestación personalizada», atendiendo a múltiples variables, como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario.

En el caso de que haya usuarios que se vean afectados por incidencias —cortes de suministro, por ejemplo— en servicios básicos como la luz, el agua, el gas o internet, las empresas estarán obligadas por ley a informar al consumidor del motivo del problema, y asegurar una reanudación del servicio en un plazo máximo de dos horas. «Tampoco se podrá cortar el suministro si hay una reclamación en curso», establece.

Otro tema que queda regulado es la oferta de bienes o servicios por parte de la empresa si el motivo de la llamada ha sido recibir atención al cliente. Además, este departamento tendrá que estar obligatoriamente a disposición del usuario durante el mismo horario comercial que tenga la empresa. Pero cuando se trate de servicios básicos (agua, electricidad, internet o transportes), tendrán que atender 24 horas al día durante todo el año.

La ley abarca a todas las empresas públicas y privadas de cualquier tamaño que presten servicios de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; comunicación audiovisual de pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas o servicios financieros. También se aplicará a las grandes empresas (más de 250 trabajadores), independientemente del sector.

Incumplir estas normas conllevará multas de entre 150 y 100.000 euros.