La tienda del futuro no está en Internet

El comercio online se impone cada vez más gracias a la comodidad que ofrece el poder comprar desde cualquier lugar y dispositivo (móvil, tableta, ordenador...), pero ello no ha supuesto una disminución de las visitas a las tiendas físicas. Según los últimos datos de la consultora PwC, el porcentaje de personas que acuden en persona a estos establecimientos al menos una vez a la semana ha crecido del 40 al 48 % en los últimos cuatro años.

Según la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución, (ANGED), el 96,5 % de las compras en España se siguen haciendo en tiendas reales, no virtuales. Acudimos a ellas porque nos gusta probar los productos e interactuar con los vendedores, y esto significa que está en manos del retailer adaptarse para ofrecernos un servicio mejor.

Sin embargo, la consultora Forrester advierte que un 42 % de las compras en tienda física estarán influenciadas por Internet en el 2020. Por ello, la tecnología es la mejor aliada para unificar el mundo offline y online ante el nuevo modelo omnicanal; pero, según ESADE, un 42,3 % de los negocios todavía no ha iniciado cambios hacia la transformación digital. Pensar en las tiendas del futuro implica imaginar establecimientos automatizados y sin personal, en los que el cliente es detectado cuando entra, y donde los productos son adquiridos sin necesidad de pasar por el mostrador a pagar. La tienda de Amazon GO es el ejemplo perfecto.

Pero hay otro futuro en el que las tiendas físicas seguirán contando con un equipo humano que ofrecerá una atención óptima y no intrusiva. Ello será posible gracias al análisis realizado en el propio establecimiento, con el objetivo de mejorar la experiencia de compra de los clientes. Beabloo, una compañía española pionera en el desarrollo de soluciones tecnológicas para el comercio, explica cómo será el recorrido de compra:

 Entrada en la tienda. Los escaparates son el cartel de bienvenida a la tienda y su digitalización permite analizar el comportamiento del cliente de manera anónima y respetando la privacidad, gracias a la unión de la inteligencia artificial, las pantallas interactivas y sensores de visión. El escaparate digitalizado tiene una doble función: por una parte, analizar a los clientes y aprender de ellos para mejorar su experiencia de compra desde el principio y, por otra, comunicarse con ellos de manera personalizada y eficiente, ayudando a mejorar su interacción con la marca. De esta manera, el escaparate muestra contenidos personalizados y de manera atractiva, ofreciendo productos u ofertas en función del cliente particular que esté delante, y en todos los formatos: texto, imagen, sonido, animación, vídeo, códigos QR… Habla de tú a tú con el consumidor, aconsejándolo e invitándolo a entrar.

 Recorrido por el establecimiento. Una vez que se encuentran dentro del establecimiento, la cartelería digital sigue siendo la herramienta clave. En combinación con un motor de inteligencia artificial, aprende automáticamente de los clientes y les muestra de manera atractiva y totalmente personalizada los productos que están disponibles en ese momento. Además, las personas buscan interactuar con los productos y el retail del futuro les permite hacerlo: por ejemplo, con estanterías que se activan mediante la denominada tecnología Lift&Learn. Cuando el cliente levanta un producto de la estantería, la pantalla situada junto a ella muestra las características del mismo. Si a continuación levanta el producto contiguo, aparece en la pantalla una comparativa entre ambos. Con esta solución interactiva se facilita la decisión de compra del cliente.

Las pantallas inteligentes también muestran otros productos que puedan combinar o conjuntar con los que estamos observando, los mismos productos en otros colores, o los más recomendados o más vendidos según el día y la hora, seleccionados tras un análisis de las ventas internas e informaciones externas a la empresa, como las condiciones meteorológicas o el tráfico. Ofrecen códigos QR cuando los clientes pasan cerca de ellas, dándoles la posibilidad de utilizar el smartphone para escanearlos y obtener más información o servicios que mejoren su experiencia. Esta cartelería digital está equipada con un bot de asistencia virtual que habla y se dirige a los clientes de manera personalizada. A pesar de que estos chatbots llevan años entre nosotros, IAB Spain pronostica que el 40 % de las grandes empresas se dotarán de ellos gracias a los beneficios que aportan. Equipados con IA, son capaces de actuar conforme a las peticiones que les realizan los clientes, ofreciéndoles información adicional o mostrándoles dónde está lo que buscan.

 Pago y salida. Una vez el cliente se dirige al mostrador de la tienda del futuro, la presencia de pantallas de cartelería digital disminuye el tiempo de espera percibido, gracias a la emisión de contenidos personalizados. A través de esos paneles se le ofrecen unos últimos productos que pueden ser de su interés, una breve encuesta de satisfacción, así como la opción de pagar a través de la cartelería y de enviar la compra a casa. Cuando el visitante abandona la tienda, se da cuenta de que también ha recibido en la app de su móvil ofertas y cupones descuento de artículos con los que ha estado interactuando a lo largo del recorrido, además de contenido personalizado a través de las redes sociales.