¿Cómo reclamar la devolución del dinero cuando nos cancelan un vuelo? Estos dos compostelanos han ido hasta el final

Todo estaba listo: Raquel dos Santos y David Blanco se iban a ir de viaje a París el pasado día 9 de este mes como escapada romántica. La joven pareja, de 22 y 24 años, ya había reservado hasta sus entradas para subir a la torre Eiffel, con toda la ilusión del mundo. «Todo se chafó el día anterior, cuando la agencia de viajes en línea con la que contratamos los vuelos nos dijo que la compañía aérea había cancelado el despegue del avión sin dar ningún motivo», señala David.

Comprar los vuelos a través de una agencia de viajes de internet. Justo ese, indica el afectado, ha sido el problema, «pues no tenían ni un teléfono de contacto e hicieron muy difícil todo el proceso de reclamación al que tenemos derecho». El hecho de haber perdido el contacto con la compañía aérea, según David, fue lo que a la larga les lastró a la hora de hacer la reclamación, pues ni la agencia respondía ni ellos tenían vía directa, en este caso, con Ryanair.

Cuando por fin lo hicieron, tras ver que no había motivos concretos que explicasen la cancelación del vuelo, empezaron el proceso de reclamación de los 400 euros a los que el pasajero tiene derecho cuando le suspenden un vuelo con poco plazo de antelación y que tiene un recorrido de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. «Ryanair lo pone relativamente fácil en este sentido, pues antes que hablar con un operador ni nada ya te entrega el formulario de reclamación de este dinero», como si fuese una práctica habitual. Cuando David y Raquel intentaron mandar esta hoja les daba error, así que consiguieron hablar con la compañía, que los remitió a la agencia de viajes, que había sido al fin y al cabo el cliente de Ryanair, quien le había comprado los pasajes.

Compensa escuchar el relato de David para entender el caso: «El proceso empezó a base de correos electrónicos, pues no había número de teléfono para contactar, solo un chat virtual. Cuando me respondieron me dijeron que me pusiera en contacto con la compañía, se empezaron a pasar la pelota, vaya. Vimos en la web de la compañía aérea que había otro cuestionario de reclamación, para casos como estos, pero no llegó a funcionar nunca porque tampoco se enviaba. Al final remití los datos de ese mismo formulario vía correo electrónico, mandando un montón de información. Lo bueno que tiene es que en atención al cliente se portaron muy bien, ayudándome a través del teléfono con todo, pero vamos, que tampoco resultó. El siguiente paso era ya poner una demanda, de lo que les advertí en el correo anterior». 

Al final todo se quedó en nada porque Ryanair por fin les dijo el motivo de la cancelación del viaje, la huelga general que afectó también a los aeropuertos, «por lo que se lavaron las manos y no nos dieron nuestra reclamación, tan solo el reembolso del viaje en sí». Señala David Blanco que con el vuelo de vuelta, que la agencia les había contratado para el día 13 de marzo a través de la compañía Vueling y que también terminó por cancelarse, se le hizo imposible hablar con ningún tipo de agente comercial y que todo el proceso de reclamación de los 400 euros se hizo a través de correos electrónicos, «de los cuales todavía espero respuesta», indicó David.

De todos modos se da por contento con el resultado, pues dice que le han ingresado un importe superior a lo que costaba su vuelo cancelado a pesar de que no le hayan dado los 400 que reclamó y a los que en teoría tiene derecho. «Tendrá que valer», se resignó el joven. Bajo su punto de vista, lo peor de su caso es la nula respuesta que dio la agencia de viajes, que sobre el papel se habría de encargar de todo el proceso de reclamación. Es todavía más llamativo al ver que las compañías aéreas efectivamente acababan devolviendo el dinero de los vuelos, pero solo si el viajero se hace responsable, lo solicita y lo pelea, «porque la agencia no hizo nada».

«Y esto más o menos nosotros lo podemos hacer, porque nos vamos defendiendo más o menos con los correos electrónicos y los ordenadores, pero yo no veo a mi madre o a una persona de su edad, en general, capaz de hacer las virguerías que nosotros hicimos, saltando de un formulario en otro y mandando varios correos al día a diferentes receptores por distintos asuntos», apuntó Raquel, como reivindicación.

Entonces, ¿cómo se puede viajar de forma segura?

La agencia de viajes Infinita, de Santiago de Compostela, se ha encargado de lidiar con cancelaciones referentes a vuelos que tenían destino Francia, como el de David Blanco y Raquel dos Santos. Señala Roberto Horta, uno de sus socios y administradores, que no es nada exagerado «pero si que se está a notar movemento sobre todo cos destinos de París, que máis de un xa foi suspendido».

En cuanto a los escudos que recomienda para que el viajero se vaya seguro a su vuelo, saca a relucir las virtudes de contratar a través de una agencia de viajes de confianza, que se sepa seria. «Unha axencia de viaxes en liña, a pesares de ter moitas virtudes, non da o trato personalizado e constante que damos nós ou os compañeiros de Santiago e outros lugares, cos que é posible contactar en todo momento e con ese tipo de empresas un domingo por exemplo é imposible contactar». Apunta que muchas veces estas agencias de internet tienen un volumen muy elevado de trabajo, por lo que se les hace imposible dar un servicio adecuado aún queriendo ofrecerlo.

En cuanto al hecho de contratar con una compañía u otra, Horta no encuentra grandes diferencias, pues todas las aerolíneas dan un servicio similar. «Na nosa experiencia, iso si, vemos que empresas como Iberia acostuman a ser máis fiables, dando máis solucións ao viaxeiro que unha de baixo custo». Es más, tal y como le pasó a David y a Raquel, Horta señala que las compañías aéreas de este tipo dan antes el formulario de reclamación que una respuesta personal y que realmente ayude al cliente, «a non ser que protestes moi en serio e constantemente». Indica, además, que esta es su obligación por ley, dar alternativas o reembolsos de modo inmediato.