El sector se reinventa para resolver las dudas de una forma más eficaz
23 ene 2023 . Actualizado a las 10:23 h.Las boticas de la provincia de A Coruña llevan años sumergidas en una transformación que es silenciosa para muchos y no tan desapercibida para otros. «Lo que está comprobado es que es mucho más fácil llegar a la gente con cosas sencillas que complicadas. Y los clientes lo agradecen. En redes sociales eso se nota muchísimo. Ahora con estas plataformas es mucho más fácil hacer llegar a la gente la información y de una forma más rápida», explica Alejandro Gómez Ulla, titular de la farmacia situada en la rúa Porta Faxeira 1, en Santiago de Compostela.
Varias generaciones aún tienen grabado en la memoria el final de cualquier anuncio televisivo de medicamentos: «Consulte con su farmacéutico». Un mensaje conciso que visibilizaba uno de los pilares de cualquier botica. «Es la base de nuestra profesión. El asesoramiento ya existía mucho antes de estos protocolos... yo me acuerdo cuando se comenzaron a implantar y dije “bueno, si eso es lo que llevamos haciendo toda la vida, solo que sin ese nombre que lo denomine”», sostiene María José García, presidenta de la Federación de Farmacias de Galicia y titular en la botica en la calle Castiñeiriño 12. «El anuncio pudo venir a recordar, pero realmente lo que se ve en las farmacias es que es el sitio donde el paciente consulta porque en el médico no tiene tanto tiempo o porque le surge una duda en ese momento. Somos a los que más cercanos nos ven y es el motivo por el cuál siempre se tiende a hablar un poquito más», considera Gómez Ulla.
Esa cercanía se traslada ahora a las pantallas de los móviles y de los ordenadores. Los profesionales de este campo de la salud han expandido en los últimos años sus servicios de atención al cliente a través de diversas iniciativas: conversaciones por WhatsApp, páginas web, pódcast, interacción a través de las redes sociales... «Nosotros tenemos página web para todo lo que es parafarmacia, no para nuestra especialidad, y tenemos también cuenta en Instagram, que es otro canal de comunicación. Hay muchas cuentas en las que aportan una información bastante interesante, con píldoras pequeñitas como las de TikTok, escuetas y muy claras. Sí que están bien. Suelen ser sobre patologías menores y dudas que la gente les pregunta», apunta María del Carmen Martínez Villar, titular de la farmacia ubicada en calle Real 165, en Ferrol.
María José García destaca que, gracias a estas nuevas herramientas, «ahora se hacen a mayores vídeos divulgativos, tratas temas que a la gente le interesa y los sigue y a veces son consejos básicos, pero que son fundamentales. La ciudadanía tiene que saber qué síntomas son alarmantes y cuáles no. Y cuando una cosa es un problema al que se debe acudir al médico y cuando no. Hace poco, una persona que era muy próxima a la farmacia falleció de un infarto. El día anterior le dolía el brazo pero no fue al médico. Y ni se preocupó. Entonces es muy importante la educación sanitaria en la población y que se conozcan los síntomas de las patologías graves». Por eso, en farmacias como Rodríguez Uriarte, en Ponteceso, también hacen publicaciones con los días mundiales de las enfermedades y las explican.
Los farmacéuticos ahora se atreven más a explorar estos nuevos formatos con el fin de resolver de una forma resolutiva las dudas de sus clientes. «Ves que la farmacia tiene que evolucionar. Ya no es solo el cara a cara, que también, sino que por redes sociales nos hacen un montón de consultas y ahí es donde ves que la farmacia no se puede quedar anclada. Justamente, el pódcast llega a partir de esas consultas telemáticas. Nosotros, que estamos muy cerca de la catedral, veíamos a la gente que venía y que nos decía “la última vez que estuve nos hubiera gustado consultaros...” ¿Con el pódcast qué conseguimos? Pues tener un poco más de tiempo y es una manera de llegar a esa gente que no vamos a ver todos los días, pero que se interesa y nos pregunta. Es una forma de llegar al cliente que antes no conseguíamos», matiza Gómez Ulla.
«Somos los únicos titulados superiores que atienden al público sin previa cita»
La crisis sanitaria del covid-19 y la pospandemia también acrecentó las consultas en las boticas por otros factores externos. «En la actualidad, una de las quejas que hay en la sanidad pública es que las citas en atención primaria tardan entre siete a 15 días y la gente recurre a la farmacia. Somos el único titulado superior que atiende al público sin previa cita», resalta la presidenta de la Federación de Farmacias de Galicia.
Más prevención
La farmacéutica añade que otro gran avance de la sanidad y de la salud que ha incidido en su trabajo de asesorar es la prevención. «Antes era más “tengo este problema y que me das”. Ahora es más “tengo un poco alto el colesterol. El médico me ha dicho que aún no tome nada porque no supera el umbral, pero para que no me vaya a más dame algo natural”. Y ahí sí que la medicina preventiva es algo fundamental. Las campañas solares y las de prevención de patologías hacen que exista más concienciación y la gente se cuida más».
En este sentido, Gómez Ulla considera que han insistido mucho «y ves que la gente lo agradece y no solo eso, sino que cuando lo haces de una forma sencilla, la gente lo entiende. Recuerdo que hace tiempo había unas campañas, incluso hechas por el Ministerio de Sanidad, y decías “esto es muy complicado para que se entienda”. Las que se hacen ahora generan más impacto». Muestra de ello da Valeria Sánchez, de Farmacia Tedín: «Ya estamos preparando la campaña de fotoprotección de este año, aunque estemos en enero. Como la cosmética es una parte tan importante para nosotros, el fotoprotector tiene que ir siempre en todas las rutinas durante todo el año, aunque no sea verano. Luego en esa estación sí que hacemos una campaña muy grande de concienciación de fotoprotegerse, de que un solar te puede prevenir un cáncer. No es ninguna broma. Esto lo desarrollamos mucho a través de newsletters, de vídeos...».
Adaptadas al entorno
No obstante, cada botica se adapta a su entorno para ver cuál es la mejor forma de asesorar al vecino: «No todo es una gran farmacia de ciudad, cada sitio es diferente. Hay sitios con una población joven y en otros hay una población mayor que necesita más ayuda y una atención presencial», indica Margarita Goldar, de la farmacia situada próxima al hospital de Barbanza.
La importancia del trato
Las consultas farmacéuticas no solo sirven para resolver una duda. También ayudan a tranquilizar a las personas que acuden. «Vienen mucho a hablar y contar sus problemas. Es esa parte social de la farmacia y que también es bastante importante. Nos pasa con gente mayor y no tan mayor. Muchas veces buscan el desahogo. Es importante el escuchar al cliente. No tiene porque ser especialmente importante o grave lo que cuenten, pero si para esa persona es importante, pues ayudas a que se tranquilice», afirma Martínez Villar.
«Tenemos un altavoz que hace que lleguemos a la gente joven y aprovechamos para concienciarlos»
Farmacia Tedín, ubicada en la plaza de Ourense, es todo un referente a nivel gallego sobre cómo adaptarse a los nuevos tiempos. Actualmente cuentan con cerca de 52.000 seguidores en su cuenta de Instagram y el éxito se debe a una carrera de fondo. Valeria Sánchez Gómez es la responsable de la página web y las redes sociales de la botica coruñesa.
—¿Cómo empezó todo?
—La titular de la farmacia es mi madre [Mª Teresa Gómez Tedín], pero yo gestiono la tienda online. Ella lleva más de 30 años tras el mostrador y yo llegué hace siete años. En ese momento decidimos abrir las cuentas de la botica en redes sociales y surgió un nuevo canal de atención para el cliente. Fueron creciendo y creciendo y, a día de hoy, ya tenemos una comunidad bastante grande y contamos con un comercio electrónico que vende para toda España. Digamos que ya somos dos empresas separadas. Por un lado la farmacia física sigue aportando el consejo de siempre y por otro tenemos la página web donde trabajamos muy bien toda la parte de parafarmacia y cosmética.
—¿Qué os aporta este posicionamiento digital?
—Al final tenemos un altavoz que hace que lleguemos a mucha gente, y sobre todo a un público joven. Entonces aprovechamos para concienciarlos sobre temas de salud. Nuestro contenido está enfocado casi todo para Instagram, pero también tenemos TikTok. Ahí son vídeos más informales porque son generaciones aún más jóvenes.
—¿Qué consultas os llegan vía «online»?
—Nos preguntan, por ejemplo, sobre temas de salud sexual, como puede ser la píldora. Temas que a lo mejor en mostrador dan un poco más de reparo por el hecho de estar viendo a la persona cara a cara. A través de Instagram y de un chat se sienten más cómodos. Por otra parte, el 90 % de las preguntas que hacen por internet, como estamos muy especializados en cosmética, son de este tipo. Luego también tenemos una parte de consultas sobre salud y autocuidado, como es nutrición deportiva, nutricosmética, maternidad. Nos llegan bastantes dudas de nuevas madres.
—¿Cuál es el enfoque para estos canales?
—Es una mezcla de contenido más técnico, con muchos videoconsejos, sumados a otros vídeos que más de entretenimiento sobre nuestro día a día. Mostramos mucho al equipo y eso también ha hecho que la gente que nos sigue quiera ver esa rutina.