Javier Sabariz: «Con la IA la forma de comunicarse con el hotel será más rápida y directa»

Mejorar la eficiencia, personalización y rentabilidad de la industria hotelera con un objetivo clave: el cliente. Este es el reto que se marca el primer Congreso de Inteligencia Digital y Hospitalidad, que se celebrará en el paraninfo de la Universidade da Coruña del 9 al 11 de abril, y en el que participarán invitados de Bilbao, Mallorca, Sevilla, Málaga, Barcelona o Madrid: «Retransmitiremos las ponencias por streaming, como nos han solicitado desde varias empresas», explica Javier Sabariz, CEO de Class One Group y organizador de este congreso que contará, entre otros, con la participación de gente de Paradores, Microsoft, Savills, la Complutense, la asociación de hoteles de la Costa del Sol, escuelas de hostelería como la de Santiago o la de Sevilla, y cadenas hoteleras como NH, Palladium, Minor, Sercotel, o la Asociación Española de Directores de Hoteles, entre muchos otros.

—¿Qué relación tiene la inteligencia artificial con la hotelería?

—No es más que una herramienta, y como tal se puede aplicar a todo. Precisamente el turismo y la hotelería están siempre a la cabeza en cuanto a innovación, de manera que fueron de los primeros en utilizarla hace ya mucho tiempo, por ejemplo, en todo el tema de pricing, la manera de establecer el precio de una habitación de hotel dependiendo de diferentes variables, como la época del año, el índice de ocupación... Y lo mismo con el precio de los vuelos de las aerolíneas, que lleva mucho tiempo calculándose con IA. No es algo nuevo, la IA ya está aquí y ha venido para quedarse, no es algo pasajero ni una moda. Desde una perspectiva profesional y humana, va a cambiar mucho la formación, ya que los puestos de trabajo van a dar un giro. Y de cara al cliente se dirige todo a una experiencia totalmente personalizada, dependiendo de sus gustos. Esto deriva a su vez en un cambio de las formas de operar en el hotel, la automatización de tareas administrativas... Todo en favor de una mayor eficiencia operativa.

—¿Llegaremos a ver una atención al cliente robotizada?

—Hay un cambio obvio e inmediato. En inglés suele decirse «ojos hacia abajo». Se refiere a la posición del recepcionista cuando llegas a un hotel. Está con la mirada en el ordenador, tomándote los datos. Esto ya no va a tener sentido, esa labor se automatizará de manera que el recepcionista mirará a los ojos del cliente y su función será la de atender a sus necesidades, nada de cuestiones administrativas. Es decir, entraremos más en el concepto hospitalidad.

—¿Falta mucho para eso?

—Es tecnología que ya tenemos pero que no se está aplicando, al menos aquí, como el reconocimiento facial. Es cuestión de tiempo, porque a todo nos acostumbramos, y lo que ahora nos intimida nos terminará pareciendo fundamental. Pero hay que adaptarlo todo, incluida la legislación, que siempre va por detrás de la realidad.

—¿Qué temas tratarán en el congreso?

—Son más de cuarenta ponentes y ocho mesas de debate en las que hablaremos de sostenibilidad, la experiencia del cliente, recursos humanos, ciberseguridad...

—Usted dará una ponencia titulada «El huésped del futuro». ¿Cómo será ese huésped?

—Realmente no es el futuro, sino presente. Ya en el 2003 presentamos en Nueva Orleans un producto que se llamaba el recepcionista virtual, una pantalla táctil que permitía al cliente acceder a determinados servicios e interactuar con el hotel. Hoy esto ya quedó atrás, porque todo va a través de nuestro móvil. Ya antes de la pandemia lanzamos un sistema que permitía que el cliente pudiese hacer todo desde su teléfono, desde el check in hasta la selección del tipo de cepillo de dientes. Ahora ya en el hotel se podrá entrar directamente con un código QR, abrir las puertas con el propio teléfono... Y todo quedaría guardado para la próxima visita, lo que ahorraría muchos trámites.

—¿No se pierde ahí un factor fundamental de la hospitalidad como es la comunicación?

—¡Al contrario! La IA cambia la manera de comunicarse con el hotel, pero para mejor. Es una comunicación constante, rápida y fluida. Otra manera diferente de comunicarse, pero muy directa.

«Si organizamos un segundo congreso será, seguro, de carácter internacional»

Sabariz, desde el grupo Class One, es un veterano, por no decir un pionero, de la informática aplicada al sector hotelero.

—¿Desde cuándo se dedica a la informática aplicada al sector?

—Como empresa llevo desde 1982 y dedicado a la informática desde 1970. Pero Class One existe desde 1990. Todo surgió en Ibiza, donde tenía un cliente que me pedía que hiciésemos algo específico para su sector. Hicimos un primer análisis y terminamos dedicándonos en exclusiva al mundo hotelero. Aunque lo que nos diferencia del resto del sector es que llevamos también la parte financiera de los hoteles.

—¿Cómo surge la idea de organizar un congreso de esta naturaleza?

—En el 2007 hicimos una reunión aquí en A Coruña con una docena de hoteles que son clientes nuestros para intercambiar inquietudes e ideas. La experiencia fue muy buena y no dejaron de decirme que había que repetirla. Así que el año pasado me propuse hacer algo parecido. Pero empezó a apuntarse cada vez más gente, y la cosa adquirió un tamaño considerable.

—Y la reunión se transformó en un congreso nacional.

—Dadas las dimensiones que estaba adquiriendo terminamos en el rectorado de la UDC, con el respaldo del CTIC, que nos dieron su apoyo en todo momento. De hecho la conferencia inaugural la va a dar Alejandro Pazos, catedrático del área de Ciencias de la Computación e Inteligencia Artificial de la UDC.

—¿Habrá un segundo Congreso de IA y Hospitalidad?

—No lo sé. Pero lo que sí tengo claro es que si lo hay será internacional, porque no podemos dejar de lado los vínculos que tenemos en la empresa con otros p

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