Tendrán horarios más amplios, así como ayuda en los cajeros y las aplicaciones
21 feb 2022 . Actualizado a las 21:24 h.«Atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas». Es lo que recibirán las personas mayores por parte de sus entidades financieras en un plazo no mayor a seis meses. Así se recoge en el Protocolo de Inclusión Financiera rubricado ayer por las tres patronales del sector (AEB, CECA y UNACC) en la sede del Ministerio de Economía, en presencia de la vicepresidenta primera del Gobierno, Nadia Calviño, y del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos.
El documento que acaba de ver la luz es la respuesta de la banca a la campaña online que, hace poco más de un mes, lanzó Carlos San Juan, un jubilado valenciano que denunció el mal trato que la población de mayor edad estaba sufriendo por parte de las entidades financieras, debido al cierre de oficinas y al imparable avance de la digitalización de sus servicios, agravado por la pandemia.
La denuncia encontró un apoyo social tan masivo —se han recogido más de 640.000 firmas—, que erosionó la reputación de los bancos y acabó colándose en la agenda política. La propia Calviño tomó cartas en el asunto, reclamando a las patronales del sector un plan con soluciones eficaces en el plazo de un mes. Y así ha sido. El documento —firmado por el presidente de la Asociación Española de Banca, José María Roldán; el director general de la CECA (la patronal de las antiguas cajas), José María Méndez; y la secretaria general de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito, Cristina Freijanes— recoge una batería de medidas con las que garantizar la correcta atención a la población de mayor edad, los más afectados por la exclusión que provocan el cierre de las sucursales —la red de oficinas ha menguado a la mitad estos años, fruto de las fusiones y la contención de costes— y la creciente operativa digital.
El primero de los cambios que notarán estos clientes es que las entidades ampliarán desde ya sus horarios de caja. Frente a las restricciones de los últimos años, extremadas en la pandemia, ahora se atenderá desde las 9.00 hasta las 14 horas, como mínimo. La atención será, además, «en ventanilla o cajero», y las oficinas tendrán protocolos para evitar esperas a los mayores, que tendrán prioridad. Igualmente habrá embajadores sénior que se ocuparán específicamente de atender las necesidades de este colectivo en las sucursales.
No será, sin embargo, el único apoyo que recibirán, ya que también serán atendidos de forma personal por personal de las oficinas si requieren ayuda con los cajeros automáticos o con las aplicaciones para operar en la banca digital, ya sea en la web o en dispositivos móviles. Las interfaces de estas aplicaciones y de los cajeros se simplificarán para facilitar que los mayores operen con ellos.
Atención personal telefónica
De las mejoras previstas tampoco escapa la atención telefónica. Se acabarán las esperas interminables marcando dígitos para escoger opciones. El protocolo recoge que los mayores tendrán «atención preferente sin coste adicional o directo» vía telefónica y que, además, serán atendidos «por un interlocutor personal», en lugar de una máquina.
No solo serán atendidos antes, sino que, en el caso de que residan en localidades sin sucursal bancaria —algo que ocurre en un buen número de municipios gallegos—, el teléfono estará operativo como mínimo entre las 9 de la mañana y las 18 horas. En estos casos también se repararán los cajeros en un plazo máximo de dos días laborables.
El paquete de medidas se completa con formación en un doble sentido: la del personal para atender las necesidades del colectivo y la de los clientes, para mejorar la «educación financiera y digital» y prevenir el fraude.
Porque tanto el recorte de la red de oficinas como el progresivo cambio a un modelo cada vez más digitalizado —y no solo en el caso de la banca, sino extensivo también a la Administración, por ejemplo— no tienen vuelta atrás, aunque el compromiso es acompañar a quienes lo necesiten para facilitarles la adaptación.
En seis meses un observatorio ad hoc evaluará la aplicación de las medidas. Sin embargo, ayer Adicae se apresuró a valorarlas como una «tomadura de pelo», pues —dice— «cierra en falso» y no resuelve un problema de fondo para los consumidores.