Abanca empieza a usar la inteligencia artificial generativa para atender las consultas de sus clientes

Abanca integra la inteligencia artificial (IA) generativa en la atención de las consultas de sus clientes y no clientes. Este servicio pionero ha arrancado ya de manera acotada para un grupo de clientes y se irá extendiendo durante las próximas semanas con la vista puesta en estar completamente disponible para cualquier usuario, sea o no cliente, el mes de diciembre.

Esta solución avanzada (bautizada como SOFia) confirma la apuesta del banco por esta tecnología, que ya ha sido incorporada y testada en los últimos meses en otros procesos y canales internos de la entidad. El desarrollo está disponible en todos los dispositivos a través de la página web del banco y se suma al resto de alternativas presenciales y a distancia que ofrece la entidad, como la atención telefónica o a través de las principales redes sociales.

«Las respuestas que ofrece este nuevo canal de comunicación van encaminadas a agilizar la atención a las dudas y consultas de los usuarios sobre la información disponible en la web de una manera cercana», apuntan desde la entidad gallega, matizando que este servicio de inteligencia artificial no opera directamente ni ofrece información sobre los productos contratados o datos personales de los usuarios. Si estos necesitan ampliar la información recibida, serán conducidos a los distintos espacios de la web de Abanca, «donde podrán continuar con la operación con total seguridad».

¿Cómo funcionará?

«Cualquier usuario que quiera utilizar el servicio simplemente debe iniciar una conversación con el asistente, empleando un lenguaje natural. El nuevo desarrollo es capaz de interpretar el significado y el contexto de la consulta y buscar entre miles de páginas o repositorios de preguntas frecuentes del banco. No ofrece contestaciones predefinidas, sino que crea una respuesta inmediata acorde a las necesidades trasladadas por cada cliente y al contexto», explican en un comunicado, en el que ponen en valor que el servicio está disponible a cualquier hora y permite a los clientes conversar en diferentes idiomas. «Al nutrirse de contenidos continuamente renovados, las respuestas son precisas y susceptibles de estar siempre actualizadas», añaden.

Mayor competencia y clientes 'más infieles'

El anuncio de Abanca coincide con la publicación de un estudio de Funcas sobre la digitalización en la experiencia del cliente bancario que concluye que el uso de la inteligencia artificial por parte de las entidades financieras traerá una mayor competencia en el sector y clientes «más infieles» y dispuestos a cambiar de entidad.

El canal digital, expone el informe, ha revolucionado la relación cliente-banco y se ha convertido en un aspecto «indispensable» de interacción hasta el punto de que el desafío actual para las entidades no es tanto el canal digital, sino comprender en profundidad qué aporta en esta nueva etapa la IA como herramienta para generar valor para los clientes.

Para el director de Estudios Financieros de Funcas, Santiago Carbó, la banca digital ya no es una alternativa, es un canal básico de relación y de interactuación de los clientes con las entidades, lo que conlleva una pérdida de fuerza como elemento distintivo y competitivo frente a la IA, que emerge como una oportunidad para explorar nuevas vías de mejora del servicio al cliente.

Si bien la práctica totalidad de los usuarios bancarios ha empleado en algún momento el entorno digital, no todos lo hacen de la misma manera. Existe una clara brecha generacional que se refleja en las preferencias a la hora de interactuar con la entidad financiera, destaca el informe.

Aunque el uso de la aplicación móvil del banco es mayoritario en todos los grupos, los menores de 40 años, nativos digitales, han abrazado las aplicaciones como su principal vía de acceso en detrimento de la página web, mientras que los usuarios de mayor edad, sobre todo a partir de los 60 años, se inclinan en mayor medida por la web como modo de interacción con el banco.

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