En los meses de confinamiento se dispararon las consultas sobre normativa
29 jun 2020 . Actualizado a las 05:00 h.«Emergencias, Policía Nacional». Son las doce del mediodía del viernes. En la sala del 091 de A Coruña (H50, en el argot policial), una agente atiende la llamada de una ciudadana que asegura que en uno de los pisos de su edificio huele a marihuana. La operadora le pregunta la calle, el número de portal y si el olor es continuo o solo a veces. Mientras toma nota, en una de las tres pantallas que tiene delante va introduciendo los datos para que alguno de los indicativos (patrullas) que están en la calle se dirija a la zona y compruebe la información, que servirá también para los equipos antidroga. Puede que ese piso ya forme parte de alguna investigación. Este es solo un ejemplo de las miles de llamadas que llegan a esta sala que coordina todas las operaciones policiales. «El 091 es el centro de todo, el corazón operativo de las patrullas que están en la calle», afirma el inspector Manuel Álvarez de Cascos, que dirige el Grupo de Atención al Ciudadano (GAC) de la Policía Nacional de la provincia de A Coruña. En esta central se gestionan las incidencias de la capital y de las comisarías de Santiago, Ferrol y Ribeira. En cada provincia hay una sala parecida, aunque el Ministerio del Interior tiene en proyecto unificar la atención del 091. En el caso de Galicia, las llamadas de toda la comunidad se centralizarían en dos grandes salas, ubicadas en A Coruña y en Vigo.
Pese a que el 091 es un teléfono para emergencias policiales, gran parte de las llamadas no requieren de la intervención de un coche patrulla. Son comunicaciones de ciudadanos que solicitan información sobre normativa, sobre el DNI, sobre desplazamientos al extranjero... «Nos entra de todo. Es un teléfono para todo», explica el inspector. Y esa casuística tan variada alcanzó su mayor nivel durante el período de confinamiento. Las llamadas al 091 se duplicaron en todas las provincias. Solo en la sala de A Coruña pasaron de las 7.600 llamadas mensuales de media a las casi 15.000 que se recibieron en el mes de marzo. Mejor dicho, en medio mes. Porque las peticiones de información se multiplicaron a partir del día 14, cuando el Gobierno declaró el estado de alarma.
¿Podemos ir dos personas a pasear al perro? ¿Qué documentación necesito para justificar el desplazamiento al lugar de trabajo? ¿Cómo puedo traer a mi hijo que estudia en el extranjero? «Son preguntas que los ciudadanos nos hacían y que teníamos que responder con exactitud. No podemos fallar. Somos policías y tenemos que conocer la normativa», dice el jefe del GAC de A Coruña. Pero durante el estado de alarma, la normativa ha ido cambiando cada día. Decretos, órdenes, instrucciones. Todo lo que publicaba el BOE tenía que ser aprendido por los operadores de la sala del 091.
La primera imagen
Y ese tipo de consultas informativas se dispararon durante la pandemia, de manera que solo 3.200 de las casi 15.000 llamadas al 091 de marzo requirieron de la intervención de un coche patrulla. En esos meses de más intensidad se reforzó el servicio. «Somos el primer vínculo con el ciudadano, la primera imagen que recibe de la Policía Nacional», destaca el inspector, que advierte que «no todo el mundo vale» para atender esa primera llamada, que muchas veces es de máxima urgencia, de vida o muerte. Hay alertas telefónicas por desapariciones, por intentos de suicidio, por violencia machista. Son circunstancias extremas en las que la capacidad del operador es fundamental. Además de atender la llamada, de tranquilizar al interlocutor, tiene que movilizar todos los recursos policiales (patrullas de intervención, psicólogos, negociadores) para iniciar una búsqueda, en caso de desaparición, o para evitar una muerte, en las tentativas de suicidio. Son situaciones límite que requieren de la máxima especialización. Todo empieza en el 091.
«En la calle todo puede complicarse en un segundo»
El Grupo de Atención al Ciudadano (GAC) de la Policía Nacional engloba la sala del 091 y los radiopatrullas que están en la calle, los conocidos como coches zeta. Los agentes de este grupo son los primeros en llegar, los que se enfrentan a lo desconocido, los que tienen que decidir sobre el terreno, en un atraco, en una detención o en un tiroteo.
Estos policías son el primer contacto con el ciudadano en situaciones de emergencia y su proceder es fundamental para la resolución de un caso. Tienen que tomar decisiones en plena calle. «Y una situación que parece tranquila se puede volver explosiva de repente», asegura Álvarez de Cascos, un asturiano afincado en A Coruña que conoce muy bien la calle. Su carrera estuvo siempre ligada a la seguridad ciudadana, al contacto con el ciudadano. Pero el inspector advierte: «En la calle todo puede complicarse en un segundo».
Los policías nacionales que trabajan en el GAC saben que ninguna intervención es igual. Tanto en la calle como en la sala del 091 tienen que atender todo tipo de casos, desde los estrictamente operativos policiales hasta la atención ciudadana o los auxilios a personas con necesidades. Aquí la atención es permanente, las 24 horas. La actividad nunca se detiene. «Puede haber un apagón general, pero la sala del 091 siempre estará activa con sus propios generadores. No se puede parar», señala el inspector Álvarez.
En la sala H50 sigue la actividad. Entra otra llamada. Es un vecino que se queja de que otro residente arroja basura al patio del edificio y pregunta cómo puede denunciar el hecho. La agente al teléfono le pregunta si el patio es comunitario y, con gran paciencia, le explica que en ese caso lo mejor es hacer una reunión de la comunidad de propietarios y que sea el presidente el que presente la denuncia. Minutos antes, la misma agente había atendido la llamada de un zeta de Ribeira para comprobar la titularidad de un coche. La patrulla había parado el vehículo, un Renault Clio, que en la base de datos aparecía con la matrícula duplicada y que podría haber sido robado en el extranjero. La sala del 091 hizo gestiones hasta con Interpol y en pocos minutos pudo confirmar que se trataba de un problema administrativo con la documentación de ese coche. La alerta quedó desactivada. Preocupa el aumento de llamadas de personas mayores que viven solas y que han sufrido una caída. En el 091 siempre obtienen respuesta.