Las llamadas más delirantes al 012: «¿No podrían cambiar el horario de las mareas para visitar As Catedrais?»
GALICIA
Los responsables del teléfono de información de la Xunta detectan un incremento constante de las consultas, que este año volverá a superar el millón, con las consultas sobre velutinas de manera destacada
01 oct 2023 . Actualizado a las 05:00 h.Dice Rogelio García, responsable del 012, el número de atención e información al ciudadano de la Xunta, que el servicio genera «muchas anécdotas a las que no se puede hacer referencia» porque se puede «poner en riesgo la privacidad de los ciudadanos». Pero sí menciona una «casuística curiosa» relacionada con las visitas a la playa de As Catedrais. Explica García que algunos ciudadanos, al ser informados sobre los horarios de las mareas, una cuestión clave para la visita, «nos preguntan si hay posibilidad de cambiar esos horarios porque la marea, a esa hora, no les viene bien». No es que quieran cambiar el horario de la visita, insiste, «sino el de la marea».
La querencia por darle órdenes a la Luna para facilitar el turismo evidencia que el contacto con los ciudadanos siempre produce anécdotas, como ya dejó claro en su día el curioso listado de nombres con el que bautizaban los usuarios a las velutinas cuando llamaban al 112. El 012 se puso en marcha para unificar otros 16 servicios de contacto que hasta entonces operaban de forma independiente.
Pero por regla «muy, muy general», señala García, los ciudadanos hacen «un uso lógico y responsable del servicio», desde dudas sobre publicaciones en el DOG hasta información sobre ayudas o temas específicos de gestión del 012, como permisos de quemas, asuntos agrícolas y de ganadería, búsqueda de empleo o dudas turísticas. Los casos que se salen de ese patrón son «tremendamente residuales» y suelen tener una «explicación comprensible».
Pero también hay un grupo «de no más de 10 personas» que «preguntan por las mismas cuestiones, o presentan las mismas quejas sistemáticamente», pero en un cómputo global de más de un millón de contactos «no pasa de ser una anécdota».
La pandemia del covid, señala García, tuvo un «doble impacto» en el servicio. Durante el confinamiento, hubo «muchísimas consultas» relacionadas directamente con esa situación para resolver dudas sobre los desplazamientos o la vacunación. Esas consultas «no forman parte ya del día a día del 012, al menos no de manera relevante». Pero sí se se percibe un uso «considerablemente más intenso del canal por parte de los ciudadanos». García recuerda que un efecto del covid fue «la imposibilidad de recibir información o atención presencial durante un largo período de tiempo» por motivos sanitarios. En ese período, el 012 «se convirtió en un punto de contacto esencial para la ciudadanía» y se disparó el conocimiento del servicio. El resultado es «un incremento notable del volumen de contactos». En el 2019, recuerda el responsable, las previsiones «se movían en el entorno de 838.000 llamadas», pero este año calcula que se cerrará «bien por encima del millón de contactos».
Por otra parte, ha cambiado la tipología de las llamadas. Uno de los motivos es «la progresiva digitalización de los procedimientos administrativos», que genera muchas más consultas de soporte. Además, han surgido «nuevos canales que amplían las posibilidades para los ciudadanos» y se han introducido «canales directos» para ayudar a las personas afectadas por la «brecha digital».
La previsión de los responsables del 012 es seguir trabajando en la «mejora de la accesibilidad», tanto para los ciudadanos que demandan «nuevas maneras de comunicarse» como para los que necesitan «un trato más personal y cercano».
El consello de la Xunta aprobó recientemente la memoria del 012 del 2022. En ese año, el servicio atendió más de un millón de llamadas, a las que se sumaron 19.264 notificaciones por correo electrónico. Las cifras del ejercicio actual indican un aumento de la actividad. Entre enero y agosto se atendieron más de 695.000 llamadas y se recibieron más de 12.700 consultas por escrito.
Entre los servicios más demandados destaca el destinado a atender las consultas sobre los nidos de avispas velutinas. En el 2022 se contestó a 43.127 llamadas, y también se respondió a 5.563 mensajes recibidos a través del velutina chatbot. Este año, entre enero y agosto, se han atendido casi 48.000 llamadas.
Otro servicio destacado es el de discapacidad, que el año pasado sumó más de 18.750 consultas telefónicas. La mayoría de ellas para solicitar información general, consultar el estado de expedientes o presentar quejas y sugerencias.
El servicio de dependencia recibió en el pasado ejercicio 19.246 llamadas, de las que 4.916 no estaban vinculadas con ese sector.
El servicio público de empleo sumó 25.872 llamadas, mientras que el servicio 065 -de apoyo a la movilidad personal- atendió 42.000 consultas.