¡Es la inteligencia artificial, estúpido!

La cuarta revolución industrial ya ha empezado. Los avances tecnológicos están cambiando nuestra manera de interactuar con el mundo. Las oportunidades que esto brinda para muchos sectores, entre ellos el turismo, son enormes. Nuestros hábitos de consumo han evolucionado enormemente con los dispositivos móviles, con una tendencia hacia una revolución aún mayor con las redes 5G y el Internet de las Cosas. Como decía el sabio Melquíades en Cien años de soledad, «las cosas tienen vida propia, todo es cuestión de despertarles el ánima». ¡Parece que ahora están empezando a desperezarse! La penetración de los sistemas inteligentes en el turismo ya cubre todas las fases de un viaje. Las reservas se rigen por métodos inteligentes que subastan las plazas disponibles. En algunos hoteles los robots reciben a los clientes y los ayudan a instalarse. La seguridad, clave para el éxito del turismo, se ayuda de drones inteligentes e interconectados que asisten a los equipos de seguridad en establecimientos hoteleros de EE.UU., Japón y Emiratos Árabes.

El espacio de mejora se sitúa en la potenciación de las experiencias del viaje. Para ello es necesario personalizar las ofertas, las explicaciones, las guías. Para disfrutar plenamente de un plato es conveniente que nos lo expliquen, subrayando aquellos elementos que nos lo hagan más atractivo. ¿Quién sabe si la historia, la receta, la tradición, el valor nutricional, van a convencer a un viajero? Pero si lo supiéramos, conseguiríamos una mayor satisfacción, que sería buena para el negocio.

«Software» inteligente

Los sistemas de recomendación (SR) pueden ser de gran ayuda en esta tarea. Estamos acostumbrándonos a interaccionar con ellos usando Google, Amazon, Netflix o Spotify. Estas compañías basan su actividad en plataformas que recomiendan productos a sus usuarios: páginas web que resolverán nuestras dudas, un mueble, una serie, una canción… Los SR son herramientas de software inteligentes que proporcionan a los usuarios sugerencias personalizadas. Para trabajar, necesitan disponer de información, cuanta más mejor, tanto de los usuarios como de los ítems de los que tratan. Los SR son una de las áreas de inteligencia artificial que más va a impactar en nuestra sociedad en los próximos años. Su uso se expandirá a muchos más ámbitos de los que ya abarcan en la actualidad.

Uno de los problemas a los que se deben enfrentar los SR es el enorme volumen de información que deben procesar, y que además aumenta tanto en usuarios como en ítems a recomendar. Por ejemplo, Youtube tenía en el 2017 más de mil millones de usuarios (casi un tercio de todas las personas conectadas a Internet). Cada día, estos usuarios visualizan más de mil millones de horas de vídeos, lo que genera miles de millones de vistas. Además, de media, los usuarios de la plataforma dedican más de una hora al día a ver contenidos de Youtube desde dispositivos móviles. Y, efectivamente, Youtube cuenta con uno de los SR más sofisticados, que consigue una impresionante cuota de pantalla.

Hoy en día, casi cualquier plataforma puede recoger datos para proporcionar a sus usuarios recomendaciones más ajustadas y personalizadas. A veces esto puede causar problemas. Recientemente saltó a la actualidad el caso de datos de Facebook que tuvieron, al parecer, un uso inadecuado. Pero no vamos a entrar en este asunto aquí. ¡Daría para varios artículos como este!

En el caso de España, el turismo es uno de los ejes que creemos que se debería potenciar en una profunda transformación de la economía hacia la digitalización. Porque quizás se necesita no tanto cambiar el sistema productivo como el modo en que lo explotamos. El turismo es un sector estratégico: en el 2016 España contaba con más de 300.000 establecimientos que proporcionan empleo a alrededor de 1,6 millones de personas, y que generan de forma directa e indirecta un porcentaje del PIB mayor del 11 %. Específicamente, la hostelería es el tercer sector en número de empleos, un 8,7 % del total, solamente tras el comercio (16,2 %) y la industria (13,9 %). Por su relevancia dentro de la hostelería, podríamos destacar a los establecimientos de comidas, más de 73.000 en toda España, con una cifra de facturación de más de 45.000 millones de euros.

La cifra de turistas que han elegido España para disfrutar de sus vacaciones se ha incrementado en más de un 11 % en el último año. Pero poder mantener esos resultados depende, en gran medida, de la capacidad del sector para enfrentarse a los desafíos que se plantean, que desde el punto de vista informático son los nuevos entornos digitales, (en los que la ciberseguridad o el big data son claves), la evolución del márketing y las ventas con herramientas online, o la nueva reputación en un mundo conectado.

SR sobre turismo

Las redes sociales han cambiado notablemente nuestros hábitos de consumo; es habitual que cuando estamos intentando elegir un destino turístico, un hotel, o un restaurante, entre otros, busquemos las opiniones que otros usuarios han escrito sobre ellos. Es el tan comentado boca a boca, pero con una dimensión muchísimo mayor, que ha convertido a Internet en la puerta de entrada habitual de la mayoría de hoteles y restaurantes. Compañías como Just Eat, Trip Advisor o El Tenedor recogen los hábitos de consumo y las preferencias de millones de clientes sobre miles de establecimientos en sus diversos aspectos (cocina, ambiente, decoración, etc.). Por ejemplo, El Tenedor tiene casi 8 millones de opiniones en su plataforma, presente en 11 países. Solo en España, tiene 40.000 restaurantes, con 15 millones de visitas al mes. Para ellos, hay 5 aspectos importantes en la nueva hostelería 4.0, que son que no solamente su puerta de entrada es digital, porque la mayoría de los nuevos clientes han comprobado previamente la reputación del establecimiento en Internet, sino que también las propinas o el prestigio lo son, en forma de comentarios positivos o de fotos. Entre las nuevas tendencias también está el hecho de que los clientes aceptarían recomendaciones personalizadas, flexibles, multimedia, poco intrusivas y ofrecidas de manera natural, en cuanto al lenguaje usado.

Potenciar la experiencia

Hacer mejores sistemas de recomendación directa de locales es un elemento clave. Pero hay alguna línea más de posibles actuaciones, como la construcción de guías personalizadas. Aplicaciones que usen todas las herramientas de los dispositivos móviles para llevarnos por una calle o un museo y contárnoslo de manera que potencie la experiencia de la visita. La personalización aquí supone adaptación a los gustos personales del turista, a su poder adquisitivo, a su educación, a su origen... También la personalización de las guías debe suponer una ayuda a las personas con algún tipo de discapacidad. A medio plazo, ser capaces de afrontar estos retos será decisivo para cualquier país que pretenda seguir manteniendo su posición destacada en este sector. No solo será cuestión de patrimonio histórico, gastronomía, sol, estilo de vida… Adaptando un poco la frase de la campaña de Clinton contra Bush: ¡Es la inteligencia artificial, estúpido!

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