Poco se parece ya internet (en realidad, el mundo) a aquel por el que navegaba Glenn Fogel cuando llegó a Priceline, una de las primeras estrella de la burbuja del puntocom que estallaría poco después. El hoy director ejecutivo de Booking.com —la transformación de Priceline en el gigante del turismo que se ha comido el mercado— está acostumbrado a los giros inesperados. A los 17 años tuvo un derrame cerebral. Después, estudió Derecho en Harvard y Económicas en la Universidad de Pensilvania y salió el Wall Street para convertirse en el emperador de los viajes. En el hombre que gestiona tus vacaciones.
Cada 24 horas se reservan en Booking.com, el mayor activo en la cartera de Booking Holdings, 1,5 millones de habitaciones en 150.000 destinos del mundo y sin embargo, el director ejecutivo, que se levanta cada día con una férrea disciplina de ejercicios al amanecer para conjurar el fantasma de lo que le ocurrió en su adolescencia, se empeña en colocar su operador de reservas como una pieza muy pequeña en un vasto mercado. Un mercado que, mientras desarrollaba diversas labores dentro del holding (estrategia y planificación, desarrollo corporativo, fusiones y adquisiciones mundiales...) se ha ido comiendo a bocados, adquiriendo una empresa detrás de otra. Booking se ha hecho con el buscador Kayak, con el comparador de restaurantes Open Table, RentalCars.com y Agoda, para hoteles en Asia, entre otros.
Fogel duerme en casa menos de la mitad de las noches del año, un sacrificio por el que debe pasar un CEO global, y uno de los directivos mejor pagados. Su salario ascendió a 54 millones de dólares en el año 2021.
Aficionado a los pódcast y los audiolibros (aunque intenta leer antes de dormir, yéndose a la cama antes de las 11) contesta correos electrónicos mientras hace bicicleta estática a las 7 de la mañana y aguanta estoicamente una reunión detrás de otra con el convencimiento de que, aunque la mayoría son estériles, en alguna saldrá algo nuevo.
Booking.com sigue representando entre el 80 y 90 % del negocio total de Booking Holdings y ha ayudado al grupo empresarial a generar el año pasado más de 17.000 millones de ingresos frente a los más de 10.700 millones del año 2016. Y eso, con una pandemia de por medio, que llevó a la firma a deshacerse de una cuarta parte de la plantilla. El covid paralizó por completo el negocio turístico de la noche a la mañana, aunque parece que ya se ha recuperado. El siguiente reto es capacitar al personal para la era de la inteligencia artificial, de la que también se aprovechará el gigante de los viajes online.
Parte de su secreto es el que han seguido otras grandes empresas de venta en línea: inocular la urgencia de compra a sus potenciales clientes. Todo el mundo ha sentido en el fondo del estómago esa sensación cuando junto a la habitación que están mirando aparece un solo quedan 2 habitaciones a este precio. Incluso más al leer que hay otras cinco personas mirándola en ese mismo momento. El software con el que trabaja, conocido como Experiment Tool, se detalla en un libro de tres periodistas de investigación holandeses que lo describen como un jefe obsesivo con una cultura de trabajo fanática y que además critica la explotación de los hoteles en la plataforma, a lo que Fogel, irritado, responde que Booking hace un trabajo de márketing, publicidad y gestión por el que, justamente, quieren cobrar una comisión.
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