El sector de la venta y posventa de vehículos en España se encuentra sumido en una etapa de profundos cambios. Por un lado, la manera en la que funcionan los concesionarios comienza a cambiar con la llegada del modelo agente, un nuevo sistema de venta directa de vehículos; por otro, aparecen nuevos actores en el mercado como son las marcas de coches asiáticas. De acuerdo con datos de la consultora Bloomberg, estas últimas acapararon el 11 % del mercado europeo de coches eléctricos en junio, con un récord de matriculaciones. Un estudio de MSI prevé que para el año 2025 los coches provenientes de China, India, Japón, Corea y Rusia coparán el 27,5 % del mercado español, y para el 2030 alcanzarán el 29,5 %. Un crecimiento que supondrá una disminución del peso de los fabricantes europeos en el mercado a nivel nacional, pasando de ocupar el 67,7 % del total en el 2025 al 65,6 % en el 2030.
El aumento en sus ventas responde a varios factores clave, como son su bajo precio, la calidad del producto, así como una amplia oferta: se espera que en los próximos meses tan solo las marcas chinas cuenten con más de 40 modelos distintos en el mercado español.
Pero hay un elemento más que hace muy atractivas las firmas de vehículos asiáticas: su gran oferta en vehículos eléctricos. China es el mayor fabricante de automóviles sin emisiones y el mayor productor de baterías del mundo. Dado que desde la Unión Europea se ha apostado de forma contundente por la electromovilidad y por medios de transporte provenientes de energías alternativas, es lógico que los ciudadanos opten cada vez más por este tipo de vehículos.
Sin embargo, para que los concesionarios y talleres de automoción puedan realmente explotar las ventajas que representan estos nuevos actores dentro del mercado español, no pueden descuidar la atención al cliente. Siempre hay que tener presente que los clientes son una ventana a terceros que las empresas de posventa tienen que aprovechar. Su experiencia puede llevarle a recomendar o desaconsejar un coche a otros posibles nuevos clientes. Ofrecer una atención al cliente de calidad ayuda a incrementar la confianza y la credibilidad en la marca que el concesionario representa.
En el caso de los fabricantes asiáticos, es clave hacer especial hincapié en ello y que los conductores que desean adquirir estos vehículos sepan que cuentan con un respaldo tanto en el proceso de compra como en la posventa. Para lograrlo, la tecnología es la herramienta fundamental, mediante una gestión eficiente a través de sistemas CRM, análisis de datos para personalizar las comunicaciones y nuevos canales digitales, entre otros. Contar con estos productos permitirá al concesionario y al taller ofrecer transparencia y tener una comunicación instantánea con el cliente. Por eso, se debe prestar atención a estos cambios y apostar por aquellas acciones que permitan mejorar la atención al cliente y fidelizarlo para el mañana.