Cuando David me propuso escribir para la Bonilista, sentí un poco de vértigo. Es una gran responsabilidad. Por ello, decidí hablar de algo que para mí es un gran reto, y que me encanta: la comunicación dentro del proceso de gestión del cambio en las organizaciones.
Estoy convencida de que todos hemos pasado por momentos de cambio, y que las compañías para las que trabajamos también, pero ¿cómo han gestionado esas empresas su comunicación para apoyar el proceso?
En un entorno social en el que se mezclan infoxicación, FOMO e incertidumbre, es necesario tener una comunicación clara y concisa, que ayude a entender las situaciones de cambio y facilitarlos en el menor tiempo posible.
Habrás escuchado y leído mil veces frases «vivimos en un entorno en constante cambio» seguido de un intenso discurso sobre la adaptación. A lo largo de mi carrera he tenido que adaptarme muchas veces en distintas organizaciones. Sin embargo, desde que estoy en el sector tecnológico, tengo la sensación de que esto ocurre con mucha mayor frecuencia y rapidez.
Imaginemos a una persona que trabaja para una empresa X, que antes se llamaba Twitter, que recibe muchas noticias en muy poco tiempo: que un millonario quiere comprar la empresa, que al día siguiente ya no quiere, que vamos a juicio por la operación, que finalmente la compra y necesita cambios estructurales, que se cambia de nombre, de imagen de marca y que se despide al 50 % de la plantilla… por correo. Muchos cambios, muy profundos y en muy poco tiempo, ni la mejor comunicación interna del mundo habría podido hacer gran cosa. Milagros, a Lourdes.
En ejemplos un poco más cercanos, muchas personas han vivido cambios dentro de la directiva de su empresa (Sam Altman sabrá de lo que hablamos), equipos que cambian o que aparecen y desaparecen por arte de magia, sin un triste boletín interno que te explique cómo, cuándo y porqué.
¿Qué ha cambiado?
Me dedico a la comunicación desde hace años, y trasladar los cambios dentro de las organizaciones y acompañar a las personas en ese proceso, ha sido un reto que se ha hecho más complejo tras la evolución del modelo de trabajo, la diversidad o las tendencias de consumo de la información:
- El modelo de trabajo: muchas compañías pasaron de un modelo de trabajo presencial a nuevos modelos híbridos o 100 % remotos. Esto facilita la conexión entre personas que están en distintas zonas del mundo, con el incremento de la diversidad en un amplio sentido. Horarios, culturas, idiomas, etc. se mezclan en canales de chat, correos o videollamadas de nuestro día a día.
- La diversidad de generaciones: además, existen organizaciones en las que conviven entre 4-5 generaciones que se han formado en sistemas educativos diferentes, en momentos de la historia, de la situación política y de la industria, totalmente distintos a los que conocemos.
- El consumo de la información: la forma en la que las personas consumen la información también ha cambiado. Ahora encendemos la tele y buscamos en las plataformas lo que queremos ver, las noticias se consumen en posts de nuestros contactos o medios que seguimos en redes sociales. Tenemos poco tiempo, leemos en diagonal y buscamos soluciones rápidas a nuestras consultas. Lo queremos saber, sin que nos suponga demasiado esfuerzo, y lo queremos ya.
- Los canales: el cambio en los modelos de trabajo y la diversidad de las organizaciones, implica un cambio en las formas en las que las empresas se comunican internamente. El correo electrónico, las newsletters, las videollamadas, los chats, las plataformas de comunicación interna o los asistentes virtuales, son solo algunos ejemplos.
- Nuevos formatos: ahora somos más visuales que nunca, pero seguramente iremos a más. TikTok, Twitch o BeReal se hacen un importante hueco en el tiempo de las nuevas generaciones, cuando estas lleguen al entorno empresarial, no esperarán menos. Por lo que adaptar y usar formatos corporativos a estas tendencias es clave. Vídeos, pódcast, eventos internos, programas en directo, newsletters, memes, GIFs… seguro que se te ocurre alguno más.
Mientras nos adaptamos a todo esto como sociedad, suceden cambios en nuestro entorno profesional particular: nuevos procesos, estructuras organizativas, roles, responsabilidades, etc.
Con estos ingredientes sobre la mesa, nos toca cocinar.
¿Qué ocurre si la liamos parda?
Una mala gestión de la comunicación en momentos de cambio puede tener consecuencias bastante chungas como:
- Resistencia al cambio: si no somos conscientes de la necesidad de cambio y no deseamos participar en ellos, será difícil que se produzcan.
- Desconexión con la cultura de la compañía: cuando las personas no se sienten informadas, integradas e involucradas en los cambios, pueden sentir desconexión con los valores y cultura de la organización.
- Incertidumbre y estrés: la incertidumbre que se genera por una mala comunicación puede aumentar el nivel de estrés y la desconfianza, afectando al bienestar de los equipos.
- Aumento de la rotación: cuando las personas no tienen información y no entienden los cambios, pueden buscar otras oportunidades fuera de la compañía.
¿Cómo comunicar los cambios si siempre estamos cambiando?
Puede ocurrir que no se termine de asentar un cambio y llegue el siguiente. Los cambios constantes necesitan transparencia recurrente y, si te dedicas a la comunicación o acompañas a personas, necesitarás tener en cuenta algunos aspectos para favorecer el proceso:
- Conexión con la fuente de información: es imprescindible que exista comunicación fluida entre la dirección de la compañía y los equipos para acordar los mensajes clave. La dirección define el rumbo, los equipos ayudarán a que llegue al resto de la organización.
- Transparencia y recurrencia: ser transparente con el momento y estado de los cambios. Puede que no esté todo 100 % definido, pero mantener al día al equipo sobre en qué se está trabajando ayuda a reducir la incertidumbre. Proporcionar actualizaciones recurrentes que faciliten la adaptación poco a poco, suele funcionar mejor que comunicar de forma puntual un detallado postulado sobre el cambio.
- Cultura de feedback: generar entornos y canales de confianza que ayuden a impulsar una cultura de feedback bidireccional. Esto permitirá a todos los miembros del equipo expresar dudas e inquietudes, y a la compañía mejorar gracias a esta información.
- Estrategia de canales y flujos de comunicación: entender al público en toda su diversidad y utilizar los canales internos y formatos disponibles para hacer llegar la información a todas las personas de la organización. Trazar el flujo de cómo la información llega a las personas, puede ayudarte a detectar puntos de mejora. ¿La dirección se comunica con los líderes de equipos? ¿Tienen esos líderes toda la información, herramientas y espacios que necesitan para transmitir los mensajes a sus equipos?
- Información accesible 24/7: toda la información debe estar accesible en asíncrono para que cualquier persona pueda encontrarla y consultarla cuando lo necesite. Que perderte una reunión no suponga «el drama» y que tengas la seguridad de que vas a tener disponible la misma información que el resto en algún lugar.
Entender los motivos por los que se toman las decisiones, además de comunicar la información, incluye un componente de divulgación sobre la situación del sector, el entorno macro y microeconómico en los que se mueve la compañía. Si todo esto conseguimos hacerlo con un lenguaje claro, conciso y de manera habitual, el equipo podrá estar al día de lo que ocurre en la organización y será más fácil familiarizarse con nuevos cambios.
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