Ni debajo del felpudo ni pidiendo el DNI por teléfono: así tiene que entregarte los paquetes el repartidor

Son tantos los paquetes que esperamos o que las empresas repartidoras están obligadas a entregar en una sola jornada, que cualquier fórmula parece buena con tal de cumplir con el trámite lo antes posible. Pero no lo es. Las prisas, las malas comprobaciones o el «déjamelo en la puerta» pueden acabar mal. A veces, incluso nos llega una notificación de que el paquete ha sido entregado cuando no había nadie en casa, y aparece bajo el felpudo. ¿Pero qué hacer si no lo encontramos? ¿Y si está deteriorado? ¿Qué podemos reclamar si no nos llega en tiempo y forma? Respondemos a estas y otras preguntas para una compra online sin sorpresas.

¿El repartidor puede dejar mi paquete a un vecino o debajo del felpudo?

«No, salvo que la persona encargada del reparto tenga mi autorización previa», indica Rubén Sánchez, secretario general y portavoz de Facua. La Agencia Española de Protección de Datos ya ha emitido resoluciones con sanciones a empresas repartidoras que han dejado el paquete en cuestión a un vecino ante la ausencia del titular. La agencia estipula que el artículo 5.1. c del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) establece el principio de minimización, por el cual los datos personales serán «adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario en relación con los fines para los que son tratados». El abogado Víctor Salgado, experto en TIC y en protección de datos del despacho Pintos&Salgado, señala que el repartidor tiene que dar fe de que el paquete se ha entregado al interesado.

¿Pueden hacerle una foto a mi documentación para acreditar la entrega?

Rotundamente, no. «Resulta excesivo e intrusivo en la privacidad de las personas que para realizar una entrega se deba ya no exhibir el DNI, sino procurar su escaneo, simplemente como prueba de que el producto fue entregado a su destinatario», señala la Agencia Española de Protección de Datos en una resolución del 2021. Rubén Sánchez incide en que el repartidor debe exigirnos que nos identifiquemos, pero «el tratamiento de la imagen del DNI en el momento de la entrega no solo no se considera lícito, sino que no es adecuado, ni pertinente, ni limitado a lo necesario en relación con los fines para los que son tratados, pues el DNI contiene datos que exceden y nada tienen que ver con la finalidad perseguida». Esto es aplicable a cualquier otro documento oficial. «Nos pedirán que mostremos nuestro DNI, pero nada de quedarse con una copia, ni sacar fotos. También vale el pasaporte o el carné de conducir. Cualquier documento oficial expedido en España por una Administración pública que incluya nuestra fotografía», señala Salgado.

¿Es válido que el repartidor te pida el número de DNI por teléfono para proceder a la entrega cuando no estás en casa?

Ahora muchos repartidores piden el DNI por teléfono cuando llegan al domicilio y no hay nadie. «Pero después, si hay cualquier problema, como que llegues a casa y no encuentres el paquete donde supuestamente te lo dejaron, la empresa tiene todas las de perder. Por teléfono no se puede hacer ningún tipo de comprobación, el repartidor no sabe si está hablando contigo o con otra persona, e incluso pudiste haberte inventado el número. Al no verlo físicamente, no hay ningún tipo de comprobación de que el DNI lo entrega quien dice ser. Salvo que se grabara esa llamada, que tendrían que informar de ello previamente», indica Salgado. El letrado puntualiza que, aunque hayamos dado el DNI por teléfono, si llegamos a casa y no encontramos el pedido, podemos reclamar: «Al haber sido de forma telefónica, la empresa lo tiene bastante complicado para demostrar si realmente ha hablado contigo. Y en segundo lugar, tengo derecho a que me entreguen el paquete directamente a mí. Si lo entregan en otro sitio, ellos son responsables de esa entrega».

¿Y si dejo la dirección de un familiar?

Puede recogerlo cualquier persona que abra la puerta de ese domicilio que tú has dejado como instrucción y que se identifique. «Salvo que por la naturaleza del envío, por ser un paquete especial de alto valor, por ejemplo, se le exija a la empresa repartidora que acredite que se lo ha entregado a esa persona y no a otra, pero son casos raros», señala el abogado.

¿Si el pedido es de comida y viene mal?

La responsabilidad es de la empresa donde la pedimos y hemos dado instrucciones concretas al respecto. Después, ese intermediario puede repercutir o no al restaurante en cuestión. «Como afectado podría presentar la oportuna reclamación frente a la empresa, o bien para que me devuelva el dinero, o bien incluso para que se enfrente a una posible indemnización en caso de ser alérgico a uno de los ingredientes que vienen en el pedido y yo ordené retirar», indica el letrado.

¿Qué nos pueden exigir para recoger un paquete que está a nombre de un menor de 14 años?

Hay que tener en cuenta que el DNI no es obligatorio hasta que el niño cumple los 14 años y que el libro de familia ya no se expide ni se actualiza en España desde hace dos años. Por tanto, el único documento que los padres o tutores legales están obligados a mostrar es el expedido por el Registro Civil, es decir, la partida de nacimiento. Solo eso, mostrar. «En ningún caso la persona que hace entrega del paquete podrá escanear o realizar una copia o fotografía de la documentación que se exhiba, ya sea por parte del propio menor o por parte de sus padres o tutores», advierte el portavoz de Facua. «Nunca pueden pedirnos fotocopiar un documento. Y si eso ocurre, hay que hacer una reclamación a la Agencia Española de Protección de Datos, aportando la reclamación, la respuesta y el relato de los hechos», indica.

¿Qué hacer si te dejan dentro del buzón un envío doblado o estropeado?

Pólizas de seguros totalmente arrugadas, metidas a presión en el buzón; paquetes golpeados, con humedades... A veces, las cosas no llegan tal y como deberían. «Lo primero que hay que hacer es dejar buena prueba de ello, haciendo foto a ese buzón con el sobre deteriorado, o al paquete que está estropeado, y presentar la oportuna reclamación. Y ojo con las notificaciones judiciales o administrativas, que no pueden tirarse por debajo del portal. De no entregarlas correctamente, se estaría vulnerando la confidencialidad, la protección de datos, la privacidad de las personas y, en muchos casos, atentaría contra el honor y la intimidad. Todos ellos, derechos fundamentales cuya vulneración la Agencia Española de Protección de Datos sancionaría. A mayores, podría motivar una probable indemnización por daños y perjuicios. «Las empresas tendrían que apostar por modelos de entrega «más sostenibles y eficientes, como los puntos de conveniencia o los buzones inteligentes», indica Cristian Castillo, profesor de Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

¿Qué puedes reclamar si el envío se retrasa?

Cuando el pedido se demora más de lo debido, tenemos derecho a cancelarlo, y siempre nos tienen que hacer la devolución del dinero. «Me podrían reclamar los gastos del envío de vuelta, solo el envío, que es lo que la ley les permite, aunque generalmente no se cobra», dice Salgado, que advierte de que hay que tener cuidado y fijarse en si compramos directamente a una web o si lo hacemos en esa web, pero a un vendedor tercero. «La página no se puede librar de responsabilidad. Incluso les puedo reclamar a ellos, aunque tendría que mirar las condiciones de ese vendedor en concreto, que pueden no ser las mismas que las generales de la web».

¿Y en qué plazo tienen que devolvernos el dinero?

En un plazo máximo de 30 días debería de contestarnos la compañía y reintegrarnos el dinero si la respuesta es positiva. Si esto no se lleva a cabo, podemos ir directamente a Consumo o presentar una reclamación por vía judicial. Hay que recordar que siempre que pedimos algo online, tenemos derecho al desistimiento. Aunque hayas recibido el paquete en tiempo y forma y tanto el contenido como el envoltorio estén en condiciones óptimas, como consumidores y usuarios tenemos legalmente un plazo de 14 días para que nos devuelvan el dinero sin que tengamos que dar ningún tipo de explicación. Sin embargo, en tienda física no están obligados a darnos el dinero y pueden expedir un vale por ese importe.

¿Si llegas a casa y tu paquete no está?

«La principal causa por la que los productos no llegan a su destinatario es, sin duda, que el cliente no se encuentre en casa en los dos intentos de entrega que hace el mensajero o que tampoco recoja el paquete en la oficina donde se le deja», indica Neus Soler, profesora colaboradora de Economía y Empresa de la UOC. Por otro lado, el repartidor tiene que dejar constancia a través de un medio fehaciente, es decir, tiene que estar en disposición de poder probar las instrucciones que hemos dado para la entrega. Para eso, muchas empresas envían una notificación al móvil que dice: ‘Si usted no quiere que se entregue en esta dirección o quiere dar otras instrucciones, indíquenoslo a través de este teléfono o formulario’. ¿Pero qué pasa si nos llega el aviso de que el pedido ha sido entregado y cuando llegamos no está? ¿Y si después de timbrar nos lo mandan por el ascensor y se pierde por el camino? «Ahí hay una responsabilidad atribuible a la empresa. En ningún momento se ha acreditado la entrega ni se ha indicado dónde se ha dejado», señala Salgado.

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