Así funcionará el defensor de los clientes financieros: resoluciones vinculantes y multas de hasta dos millones

Con varios años de retraso y, sobre todo, con fuertes reticencias dentro del sector e incluso de los supervisores, el Consejo de Ministros aprobó este martes el proyecto de ley para la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Una figura que en el 2023 quedó en el limbo tras decaer su tramitación parlamentaria por la disolución de las Cortes por el adelanto electoral y que el ministro de Economía, Carlos Cuerpo, calificó ayer como la «clave de bóveda» para la protección de los afectados por malas prácticas bancarias, que en los últimos años han llenado los tribunales de reclamaciones y litigios contra el sector.

Para hacerse una idea, solo el Banco de España resolvió en el 2022 —últimos datos disponibles— 34.146 reclamaciones  de clientes insatisfechos con la gestión de sus entidades. La cifra apenas supuso un descenso del 0,5 % respecto al año anterior. Y dentro de ese total, hay datos alarmantes como la fuerte subida de las quejas por las comisiones de mantenimiento de las cuentas corrientes, que se dispararon más de un 62 %. La misión de la nueva autoridad, que ahora se remite a las Cortes y que el Ejecutivo espera poner en marcha antes de final de año, será mediar y resolver en este tipo de conflictos aunando los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

«Los clientes podrán presentar sus reclamaciones de forma gratuita y habrá una resolución en un plazo máximo de 90 días», recordó Cuerpo. Pero el organismo no solo tendrá competencia sobre bancos y aseguradoras. También sobre segmentos que hasta ahora no estaban cubiertos, como algunas fintech o firmas de inversión en criptoactivos. No obstante, la mayor novedad que aporta esta figura es que sus resoluciones serán de obligado cumplimiento por parte de las entidades. Eso sí, solo cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros.

A pesar del límite, esto no sucedía hasta ahora con los supervisores sectoriales, provocando que muchas de sus recomendaciones fuesen en demasiadas ocasiones obviadas por los bancos y otras compañías financieras.

También habrá sanciones para los que no cumplan. Según el documento, la Autoridad podrá imponer multas «de hasta el 2 % del importe neto anual de la cifra de negocios de la entidad sancionada», con un importe máximo de dos millones de euros en el caso de las infracciones graves. Para los casos más leves, la sanción no podrá superar el 1 %, hasta un máximo de 500.000 euros.

Recelos en el sector

La Autoridad, que forma parte de los compromisos del Plan de Recuperación que da acceso a los fondos europeos, nace no obstante con cierto recelo por parte de las entidades y, también, de los supervisores, que difieren ante la pérdida de potestad sobre las quejas de los clientes. «Necesitamos que la comunicación entre todos sea transparente y efectiva, porque esos datos sobre la conducta y el correcto servicio de atención al cliente son clave a la hora de desarrollar nuestra actuación supervisora», indican fuentes del sector. El propio Banco de España ha criticado en varias ocasiones el enorme esfuerzo de coordinación que implicará la medida.

Y desde bancos y aseguradoras tampoco ven con buenos ojos el hecho de que tengan que financiar el organismo. En concreto, mediante una tasa que abonarán las propias entidades y que variará en función del número de reclamaciones recibidas y de las resueltas a favor del cliente, tal y como detallaron ayer desde Economía. El ministro Cuerpo considera que esta fórmula supondrá un incentivo para que los bancos den resoluciones más rápidas —y amistosas— a sus clientes descontentos. Pero algunos expertos advierten del efecto contrario: «Al no cobrar tasa al denunciante, se incentiva al cliente a no desistir en sus pretensiones, así como a presentar reclamaciones frívolas, por lo que las entidades y la mayoría de sus clientes estarán subsidiando a los más oportunistas y a la industria de la litigación en masa», criticaban desde Fedea en un reciente análisis.

Comisiones e hipotecas: cómo beneficiarse de la nueva Autoridad

Cláusulas suelo, elevadas comisiones, tipos de interés abusivos... la avalancha de reclamaciones contra los bancos lleva años colapsando los juzgados y engordando los registros de quejas de los supervisores sectoriales.

¿Qué cambia con la nueva Autoridad y cómo se puede beneficiar de ello? ¿Quién y qué se puede reclamar?

Particulares, pymes y autónomos podrán reclamar por prácticas abusivas y también presentar quejas sin contenido puramente económico, como la falta de información o la denegación de una apertura de una cuenta de pago básica. «Podrá actuar también cuando nos cobran una comisión que obedezca a un servicio que no hemos solicitado o si el banco nos imponen una tasadora específica en la contratación de la hipoteca», ejemplificó ayer Cuerpo.

¿Serán vinculantes las resoluciones de la nueva Autoridad?

Serán de obligado cumplimiento para la entidad cuando el importe reclamado por los clientes sea inferior a los 20.000 euros. En estos casos, si la reclamación tiene un contenido económico, la Autoridad podrá determinar que el banco o la entidad sancionada devuelva el importe cobrado más los intereses de demora. Para las quejas sin contenido económico, puede reconocer una compensación resarcitoria para el cliente, en función de la naturaleza, alcance y circunstancias particulares de la reclamación.

¿Y si no son vinculantes?

Si las resoluciones no son vinculantes al superar los mencionados 20.000 euros, tendrán valor de informe pericial en el caso de que se opte por seguir un procedimiento judicial.

¿Qué coste tendrá para los clientes?

Ninguno. Poner una reclamación será gratis y no hará falta contar con abogados ni procuradores.

¿Cómo se financiará el organismo?

Con una tasa que abonarán las entidades y que variará dependiendo de dos factores: el número de reclamaciones de cada entidad respecto al sector y las resueltas a favor de los clientes.

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