Las quejas relacionadas con telecomunicaciones siguen en el primer puesto
05 abr 2021 . Actualizado a las 05:00 h.La pandemia se deja sentir en las reclamaciones de los consumidores hasta el punto de provocar cambios significativos en la lista del Instituto Galego de Consumo e da Competencia, dependiente de la Consellería de Economía. Es el caso de los temas relacionados con el turismo y ocio, que en años anteriores pasaban casi desapercibidos y ahora tienen 280 reclamaciones. Las cancelaciones de viajes, vuelos y otros servicios han estado a la orden del día como consecuencia del confinamiento y de los cierres perimetrales. Muchas veces las agencias de viajes se llevan la peor parte al estar situadas entre los usuarios y los seguros y ser habitualmente las que tienen que dar la cara.
En el 2020 las quejas turísticas ocuparon el tercer puesto de las reclamaciones interpuestas en la sede de Vigo desbancando al sector de reparación de electrodomésticos y móviles.
Al que no consigue desbancar es al ámbito de las telecomunicaciones, que un año más encabeza la lista con mucha diferencia sobre el resto de las quejas y ya van en torno a tres lustros encabezando el podio. En concreto, en el 2020 se registraron 935 reclamaciones, la mayoría por el incumplimiento de las compañías telefónicas a la hora de ejecutar las cláusulas ofrecidas a los clientes en sus ofertas. Otras veces tienen que ver con facturas incorrectas, aunque en muchas ocasiones están relacionadas con lo anterior.
Sin embargo, una virtud del sector es que las compañías están adheridas al sistema arbitral de consumo que permite actuar al organismo de la Xunta como árbitro y juez, además de suponer una garantía para los usuarios. En caso de tener un problema el consumidor solicita arbitraje y se somete a la junta arbitral. De esta forma los conflictos entre ambas partes se suelen resolver con mayor agilidad sin necesidad de acudir al juzgado ni de rascarse el bolsillo.
El segundo puesto en el ránking de reclamaciones le corresponde al sector de energía con 292, aunque en este caso el Instituto de Consumo advierte que ha mejorado mucho la situación de las compañías eléctricas con relación a años anteriores. Siguen existiendo algunas lecturas estimadas y contadores averiados, pero nada que ver con lo de hace unos años, sino que más bien se trata de situaciones contadas. La responsabilidad en estos casos es de la comercializadora y distribuidora.
El hecho de cobrar por el alquiler del equipo conlleva el mantenimiento. «No se puede refacturar al usuario, tratamos de erradicar esto», indica el jefe del servicio de Consumo del área de Vigo y Pontevedra, Alfonzo Diéguez. Los casos de fraudes por manipulaciones son en la actualidad residuales y, si se detectan, se levanta acta y se hace una refacturación de un año para atrás.
Para casos puntuales, como los cortes de energía eléctrica que tuvieron lugar las pasadas Navidades en Gondomar, se ha puesto a su disposición en la web la forma de proceder para reclamar ante la compañía. Si en un mes los afectados no reciben contestación, el paso siguiente es presentar la reclamación y solicitar el arbitraje. «Es importante justificar los daños con tiques, fotos y que un servicio de reparación lo acredite; no se puede poner una reclamación sin más, diciendo que se te ha estropeado algo, siempre hay que justificarlo si se quiere que vaya adelante», explica Diéguez.
Un sector que ha aumentado las reclamaciones en Vigo es el de salud estética, algo que desde Consumo relacionan con el cierre de la clínica Dentix en la Puerta del Sol. Para estos afectados también se han puesto en la web indicaciones de cómo se debe proceder para reclamar.
Del sector de la automoción (talleres, concesiones) se han recibido 244, lo que le sitúa en el cuarto puesto, seguido ya de una especie de cajón de sastre en el que, al ser menos, cabe de todo.
En general, las reclamaciones del 2020 descendieron en 790 con relación al año anterior. En concreto, se presentaron 3.328 frente a las 4.118 del 2019. La caída tiene que ver con la pandemia, ya que hay usuarios que no se manejan bien por Internet y con las restricciones dejaron de ir a las oficinas.
Uno de los consejos que hacen siempre desde la jefatura de Consumo de la Xunta es que las reclamaciones se presenten de forma muy clara y específica contando con detalle el motivo de la queja. Es bastante habitual que se extienda en exceso con datos irrelevantes y que, por el contrario, al final se omita el verdadero motivo o no se explique lo suficiente. Detalles como este pueden retrasar la tramitación, mientras que si se presenta de forma adecuada, la resolución se pone ya en marcha.
Alfonso Diéguez: «Como usuarios podemos grabar la conversación de una oferta, es una prueba fundamental»
El pasado año la oficina de Consumo de la Xunta atendió 6.133 consultas, 2.249 menos que el anterior, aunque una cifra nada desdeñable teniendo en cuenta las circunstancias, según Alfonso Diéguez.
-¿Cómo se justifica el incumplimiento de una oferta?
-Es importante que nos quedemos con la documentación de lo que nos han ofrecido para exigir el cumplimiento y probar los hechos. También podemos como usuarios grabar una conversación de lo ofrecido, es una prueba fundamental en consumo. Nosotros exigimos el cumplimiento de la publicidad.
-¿Es vinculante lo que decida la junta arbitral?
-Tiene carácter vinculante y no es objeto de recurso administrativo ni judicial. Tampoco tiene coste económico. Si reclaman a Consumo y piden arbitraje se cita a las partes y son escuchadas ante un colegio arbitral que emite un laudo.
-¿Hay muchas empresas adheridas al sistema arbitral?
-En España 12.631 empresas, las de telefonía casi en su totalidad, los bancos y las aseguradoras no están. Se trata de implantar en todas las empresas, descongestionaría la vía judicial. Es un sistema protector de los derechos de las empresas y los consumidores.
-¿Es igual de seguro comprar a una empresa española que a otra extranjera?
-Es importante comprar a empresas con sede en España o Europa; no quiere decir que no se compre, pero hay más riesgo a la hora de reclamar, el usuario está más desamparado. En Internet muchas carecen de localización y se genera un grave problema. Ni el consumidor ni nosotros sabemos a quién dirigirnos.
-¿Tienen todas las empresas esenciales teléfono gratuito?
-Es obligado tenerlo y vamos a hacer una campaña para verificar que tengan un 900.
-¿A cuánto ascienden las sanciones en general?
-Pueden ir de 1.200 las leves a 210.000 euros las muy graves. El procedimiento es similar al de Tráfico y también hay descuentos en función de cómo se actúe.